Агентите базирани на вештачка интелигенција (ВИ) се позиционираат како автономни системи кои можат да планираат, да дејствуваат и да учат независно. Но, според нова анализа објавена во Harvard Business Review, овие агенти сè уште не се подготвени за директна интеракција со потрошувачите. Наместо тоа, нивниот вистински потенцијал се манифестира во оптимизација на внатрешните процеси на компаниите. Оваа парадоксална реалност, потврдена од истражувања на PwC и BCG, укажува дека 2025 година ќе биде година на тивка трансформација во бизнисите, а не на гламурозни апликации за крајните корисници.
Според податоците од PwC-ното истражување, дури 79 отсто од компаниите веќе ги воведуваат AI агентите, а 66 отсто од нив забележуваат мерлива продуктивност. Сепак, раните успеси се фокусирани на внатрешни задачи, како поврзување на увидите, ажурирање на записи и одговарање на прашања. Ова не е случајност: околината на потрошувачите е непредвидлива, додека внатрешните операции нудат структурирани податоци и јасни правила.
Зошто ВИ агентите се мачат со интеракциите со клиентите?
Интеракциите со потрошувачите се карактеризирани со неструктурирани влезови, емоционални нијанси и високи очекувања за совршеност. Една мала грешка може да доведе до губење на доверба, што е фатално во конкурентниот пазар. Како што објаснуваат експертите во анализата на Kai-Fu Lee, фронт-енд апликациите не простуваат грешки. На пример, автономен ВИ агент за шопинг во апликација на трговец може лесно да згреши во обработка на повратници или да пропушти суптилни тонови во комуникацијата, што резултира со негативни прегледи и губење на клиенти.
Оваа ранливост е потврдена од математиката зад AI системите. Според дискусиите на Reddit заедницата за ВИ агенти, ако секој чекор во работниот тек има 95 отсто точност (што е оптимистично), петчекорен процес паѓа на 77 отсто успех. Во потрошувачката сфера, каде што варијаблите се бесконечни – од културни разлики до итни барања – овие агенти често “застануваат” или даваат апсурдни одговори. Истражувањето на PwC покажува дека довербата во ВИ е најниска за финансиски трансакции (само 20 отсто) и автономни интеракции (22 отсто), токму во областите релевантни за корисниците.
Дополнително, регулаторните предизвици го комплицираат ова. Во ЕУ, McKinsey предупредува дека GDPR бара строга одговорност за ВИ одлуки, што е тешко да се обезбеди во динамични, кориснички сценарија. Резултатот? Компаниите ризикуваат правни проблеми и репутациски штети ако пуштат недоволно тестирани агенти кон публиката.
Во срцето на бизнис процесите
Од друга страна, внатрешните процеси се идеална почва за ВИ агентите. Овде, податоците се структурирани, процесите се повторливи, а ризикот е контролиран. Според LeanScape, агенти се одлични во автоматизација на задачи како тријажа на случаи, повлекување на податоци од повеќе системи, обработка на нарачки и прилагодување на сметки. Овие операции бараат минимална човечка интервенција, што овозможува агенти да работат автономно и проактивно.
BCG проценува дека ВИ агентите можат да ги забрзаат бизнис процесите за 30 до 50 отсто во финансиите, набавките и операциите. На пример, во ERP и CRM системи, агент може автоматски да реши IT тикети, да пренасочи залихи при недостиг или да открие аномалии во ланцот на снабдување. Во пилот проекти во осигурувањето, вакви агенти го скратиле времето за обработка на барања за 40 отсто, со зголемување на NPS за 15 поени. “Агентите не само што го намалуваат човечкиот труд за 25 до 40 отсто, туку и овозможуваат 24/7 операции без дополнителен персонал”, истакнува BCG во својата студија.
Реални примери и лекции од теренот
Истражувањето на PwC потврдува дека 73 отсто од испитаниците сметаат дека ВИ агентите ќе донесат конкурентска предност во следните 12 месеци, главно преку внатрешни апликации. Мулти-агент системите, каде што повеќе агенти соработуваат низ функции како финансии, ИТ и R&D, се следниот чекор. Ова не само што ја зголемува ефикасноста, туку и овозможува континуирано учење од корпоративните податоци, што доведува до подобри одлуки.
Во праксата, компании како оние анализирани од Process Excellence Network веќе трансформираат процеси во банкарството и осигурувањето. Една банка користи AI агенти за автоматска верификација на документи и ескалација на случаи, што го намалило рачниот труд за 60 отсто. Слично, во ИТ модернизацијата, агенти управуваат со податоци и исклучоци, дозволувајќи човечкиот фокус да се префрли на сложени одлуки.
Сепак, предизвиците не се занемаруваат. LeanScape предупредува за потребата од висококвалитетни податоци и “човек во јазлото” за надзор. Организациите мора да редизајнираат процеси, да обучат нови улоги како ВИ менаџери и да обезбедат транспарентност за етички одлуки. PwC истакнува дека само 45 отсто од компаниите фундаментално го менуваат оперативниот модел, што е клуч за успех. Овој пристап не само што минимизира ризици, туку и гради доверба. Како што заклучува BCG, “агентите не заменуваат луѓе, туку ги подобруваат”.
Стани премиум член и доби пристап до сите содржини, специјален попуст на над 2.200 производи во ИТ маркет, верификуван профил и можност за огласување на ИТ Огласник. Плус ќе го поддржиш медиумот кој го градиме цели 16 години!
Доколку веќе имаш премиум членство, најави се тука.
