Нешто повеќе од една година од замената на 700 агенти со вештачка интелигенција Klarna се премисли. Компанијата е една од ретките во секторот, кој ги „отвори вратите“ за нови вработувања.
„Парите, за жал, беа предоминантен фактор за евалуација при организирањето на ова… на крај сепак добивате понизок квалитет. Вистинското инвестирање во квалитетот на човечката поддршка е патот кон иднината за нас., вели директорот на Klarna, Себастијан Сјемјатковски за Bloomberg.
Klarna е шведски стартап кој овозможува одложено плаќање. Компанијата беше еден од првите партнери на OpenAI за интегрирање на вештачка интелигенција. Минатата година започнаа амбициозен проект за длабоко интегрирање на вештачката интелигенција (ВИ) во своите операции за корисничка поддршка. Потег кој беше поттикнат од ветувањето за значителна автоматизација и намалување на трошоците. Сепак, неодамнешните случувања покажуваат на промена во пристапот на Klarna. Компанијата сега активно реинвестира во човечки агенти за корисничка поддршка. По една година Klarna веројатно препозна дел од ограничувања на моделот „AI first“ за потполно задоволување на потребите и очекувањата на клиентите. Новата промена навестува нова процена за рамнотежа помеѓу технолошката автоматизација и човечката интеракција која е незаменлива кај корисничката поддршка.
Интеграција на вештачката интелигенција во четботот на Klarna
Во март минатата година Klarna започна да користи вештачка интелигенција во својот четбот. Интеграцијата на вештачката интелигенција беше обележана со оптимистички тврдења за можностите на нејзиниот ВИ асистент, овозможен од OpenAI. Компанијата објави дека асистентот може да се справува со барања од клиенти на 35 јазици. За само еден месец вештачката интелигенција обработила 2,3 милиони разговори. Во тој период ова биле две третини од сите разговори со корисничка поддршка. Компанијата на својот блог објави дека вештачката интелигенција може да замени 700 агенти за корисничка поддршка со полно работно време.
Klarna oобјави дека имало и забележителни подобрувања во ефикасноста. Вештачката интелигенција придонела за намалување од 25% на повторените барања. Дополнително, и просечното време на решавање на барањата на клиентите било значително намалено. Времето паднало од 11 минути на под 2 минути кога се обработувале од страна на ВИ. Овие првични успеси ветувале одлични перформанси и способност на ВИ да ја рационализира корисничката поддршка и да ги подобри клучните показатели за перформанси. Секако, покрај придобивките од ефикасноста тука се и значителните заштеди благодарение на замената на вработените со вештачката интелигенција. Компанијата процени дека годишно ќе заштеди 40 милиони долари со користење на ВИ наместо соработници со полно работно време. Покрај тоа, користењето на генеративни алатки доведе до значително намалување на трошоците во одделот за маркетинг на Klarna.
Со текот на времето, како што се продлабочуваше интеграцијата на ВИ, Klarna објави намалување на 1200 позиции во компанијата, главно постигнато преку природно намалување на бројот на вработени. Првичниот ентузијазам околу потенцијалот на ВИ можеби најдобро го прикажува изјавата на извршниот директор на Klarna, Себастијан Сјемиатковски. Тој сугерираше дека брзиот развој на ВИ на крајот може да доведе до автоматизација и на неговата улога.
Една година подоцна
Сепак, и покрај овие првични успеси и оптимистички проекции, минатата недела и официјално дознавме дека Klarna се премисли за корисничка поддршка водена од ВИ. Извршниот директор Себастијан Сјемиатковски отворено призна дека пристапот на компанијата со вештачката интелигенција не го испорача квалитетот што го посакувале во Klarna. Тој призна дека прекумерниот фокус на намалување на трошоците, за жал, довел до пад на посакуваните стандарди на услуга. Иако вештачката интелигенција може да ја подобри ефикасноста и да ги намали трошоците, може да не успее да ги реплицира нијансираниот квалитет и сигурност што ги обезбедува интеракцијата помеѓу луѓето. Ова пред сѐ важи кога се решаваат сложени или проблеми на емотивни клиенти.
Клучен аспект на овој тест во Klarna е важноста на емпатијата во корисничката поддршка. Самиот извршен директор на Klarna признава дека човечката интеракција има вродена вредност. Портпаролот на компанијата понатаму елаборираше велејќи дека „ВИ ни дава брзина. Талентот ни дава емпатија“. Способноста да се разберат и да се одговори на емоциите на клиентите, е клучно за градење доверба и лојалност кај клиентите. Овие елементи тешко се реплицираат со вештачка интелигенција.
„Од перспектива на брендот, од компаниска перспектива… Мислам дека е важно да бидете начисто со вашите клиенти дека ако сакате секогаш ќе има достапен човек.“, додава Сјемиатковски.
Анализата на интеракциите со вештачката интелигенција покажала дека ВИ четботот на Klarna најчесто функционирал како почетен филтер. Можел брзо да одговара на барањата на клиентите и ги префрлал на човечки агенти. Ова сугерира дека вештачката интелигенција можеби и не е сосем способна за независно решавање на проблеми. Поради ова веројатно ќе биде неопходна значителна човечка интервенција за ефикасно решавање на потребите на клиентите.
Како одговор на овие ограничувања и желбата за подобрување на квалитетот на услугата, Klarna презеде значајна стратешка промена. Компанијата го укина замрзнувањето на вработувањата предизвикано од вештачка интелигенција и започна со активно регрутирање човечки агенти за корисничка поддршка. Кампањата за регрутирање е конкретно насочена кон различни демографски групи, студенти, лица во рурални области, но и посветени корисници на Klarna. Овие вработени ќе работат од далечина и ќе бидат дел од корисничката поддршка.
Вака, Klarna може да регрутира од поширок број на луѓе и потенцијално ефикасно да управува со трошоците за работна сила додека ги зголемува своите човечки капацитети за поддршка. Основен принцип на овој обновен фокус на човечката интеракција е посветеноста на Klarna да обезбеди клиентите секогаш да имаат опција да разговараат со човечки агент доколку тоа го претпочитаат.
Извршниот директор Себастијан Сјемиатковски ја нагласува критичната важност на оваа човечка пристапност за одржување на довербата во брендот и обезбедување задоволство на клиентите. За да ја олесни оваа подобрена човечка поддршка, Klarna експериментира со „поставување на корисничка поддршка од типот на Uber“, каде што агентите можат да се најават и да работат од далечина со значителна флексибилност. Овој иновативен модел има за цел да ја оптимизира алокацијата на ресурси и достапноста на агенти, овозможувајќи ѝ на Klarna да го прилагоди својот човечки капацитет во зависност од барањата за корисничка поддршка.
Klarna ќе биде исклучок или нов тренд
Klarna не беше осамена во ентузијазмот за користење на вештачка интелигенција во корисничка поддршка. Првичното влегување на Klarna е слика на многу поширок тренд во различни индустрии. Компаниите сè повеќе користат решенија со вештачка интелигенција за подобрување на ефикасноста, намалување на трошоците и обезбедување 24/7 корисничка поддршка. Првичниот интерес беше поттикнат од придобивките од користење на вештачка интелигенција: побрзо време на одговор; зголемена продуктивност на човечките агенти преку автоматизирање на рутинските задачи; и значително намалување на оперативните трошоци. Неодамнешната промена во Klarna покажува на поголема свест за ограничувањата од ексклузивно користење на вештачка интелигенција за комуникација со клиентите.
Ограничувањата ја вклучуваат неможноста постоечките модели да обезбедат нешто што барем ќе наликува на емпатија. Предизвиците во ефикасното справување со сложени проблеми или емотивни клиенти, како и потенцијалот за фрустрација кај клиентите кога се соочуваат со неможност да добијат човечки одговор се важни за компанијата. Секако има студии што сугерираат дека задоволството на клиентите од интеракциите со вештачката интелигенција е слично со она на луѓето. Сепак, опцијата за човечка поддршка е клучна за целокупната доверба и задоволство на клиентите. Ова е особено важно во случаи кога има ситуации што вештачката интелигенција не може да ги реши.
Стани премиум член и доби пристап до сите содржини, специјален попуст на над 2.200 производи во ИТ маркет, верификуван профил и можност за огласување на ИТ Огласник. Плус ќе го поддржиш медиумот кој го градиме цели 16 години!
Доколку веќе имаш премиум членство, најави се тука.
