Додека стоите во ред во продавницата добивате нотификација на вашиот телефон за попуст кој е токму на производот што се подготвувате да го купите. И ова не е магија – туку тука се работи само за податоци. Персонализацијата во малопродажбата повеќе не е футуристички концепт, туку нешто што клиентите сè повеќе го очекуваат како дел од нивното секојдневно купувачко искуство.
За време на Money Motion 2025, разговаравме со Луција Видиш Роиќ, директорка во Boston Consulting Group, за тоа како трговците на мало во Југоисточна Европа се справуваат со оваа промена. Програмите за лојалност, функциите засновани на вештачка интелигенција, интеграцијата на финтек и попаметната испорака се дел од пошироката дигитална трансформација што го преобликува начинот на кој бизнисите комуницираат со клиентите, ги насочуваат операциите и остануваат конкурентни.
Во ова интервју, Роиќ исто така објаснува зошто да се биде fast follower може всушност да биде предност за оние кои рано ги прифаќаат промените во индустријата.
ИТ.мк: Кои се трендовите што ги поврзуваат финтек и малопродажбата во моментов?
Луција Видиш Роиќ: Станува збор за трендови што ги гледаме низ целиот регион во сите малопродажни операции. Ова не вклучува само маркетинг, персонализација, програми за лојалност и содржини наменети за клиентите – каде што гледаме многу нови случувања – туку и како добро дизајнираните, приспособени програми за лојалност можат да ја зголемат потрошувачката на клиентите за 20 до 30% кога се правилно изведени.
Исто така, ќе разговараме за тоа како вештачката интелигенција (ВИ) и големите податоци (big data) можат да го поддржат ова. Дополнително, гледаме можности и во административните активности (back-office) – како што се преговорите со добавувачите – каде што податоците собрани од клиентите, пазарот и надворешните извори можат ефективно да се искористат за зајакнување на вашата позиција.
Како се променија работите за малопродажбата, особено во однос на дигитализацијата и дигиталната трансформација?
ЛР: Мислам дека сè уште малку заостануваме кога ќе ги погледнеме глобалните трендови – особено во САД – но би рекла дека брзо ги прифаќаме новостите. Ова е особено видливо кај некои меѓународни малопродажни синџири кои ги користат научените лекции од различни пазари и ги приспособуваат локално. Исто така, интересно е што многу трговци ја препознаа потребата да формираат посветени тимови фокусирани на иновации – размислувајќи за нови функции и како да ги искористат податоците од клиентите за да ги подобрат операциите, да ја зголемат продажбата и да ги намалат трошоците поврзани со продажбата во позадина. На прв поглед, не сме нужно оригинални иноватори, и не би рекла дека сме, но дефинитивно диктираме некои од трендовите. Ние сме брзи следбеници и брзо се приспособуваме, а истовремено добро ги приспособуваме решенијата на нашиот пазар.
Гледаме партнерства, на пример, помеѓу платформите за онлајн достава и трговците на мало. Од друга страна, има силен напредок во градењето и надградувањето на програмите за лојалност наменети за крајните корисници, што станува сè поважно. Мислам дека во иднина ќе гледаме уште повеќе од ова – како клиенти, сè повеќе ќе очекуваме персонализирани промоции, приспособени токму за нас, како „Бојан, ова е за тебе“, и тоа најверојатно ќе доаѓа со дигитални поттикнувања. Бидејќи повеќето од нас имаат паметни телефони и апликации, компаниите можат да ги искористат податоците од клиентите за да го намалат инвентарот, да ги направат понудите порелевантни и да се оддалечат од генеричките промоции и комуникации.
Сега, верувам дека ги имаме сите алатки и податоци. Ако можеме да ги искористиме на вистински начин, дефинитивно постои силен потенцијал – и тука влегуваат во игра новите технологии.
Вештачката интелигенција е очигледно главен фокус во моментов, но што гледате како следен голем тренд?
ЛР: Персонализација, бидејќи не мислам дека сè уште се користи во тој обем. Ако го споредите со Tesco во Велика Британија, тие навистина добро ги приспособуваат своите понуди. На пример, имате функции каде што можете да ги скенирате производите кога влегувате во продавницата за да добиете повеќе информации, и тоа може веднаш да активира дневни промоции врз основа на вашите дејства. Сè уште не го гледаме тоа ниво на персонализација во овој регион, но сигурна сум дека во иднина тоа ќе станува сè поголем фокус кај сите трговци – не само кај прехранбените производи, туку и кај другите.
Дефинитивно претстои возбудлива ера, но сè зависи од тоа колку компаниите инвестираат во технологија и колку добро градат партнерства. Не треба сè да правите сами или да ја имате целата технологија внатрешно; паметните, селективни инвестиции во партнерства навистина можат да ги придвижат работите напред. Тоа е она што мислам дека ќе создаде скок во развојот.
И секако, тука е и поврзаноста со финтек – како луѓето плаќаат. Мислам дека ова сè уште не е целосно искористено, или барем не гледам дека многу се случува тука во Хрватска. Но, дефинитивно се движиме во таа насока. Некои финтек играчи веќе најдоа силни пазарни ниши (niche opportunities) и се позиционираат како пионери (early movers), што е одлично. KEKSPay, на пример, добро се воспостави во овој регион и сега се шири. Од друга страна, тоа рано присуство може да им отежне на новите играчи да влезат, но секако има сè повеќе можности.
Дефинитивно ќе стане полесно за клиентите. Не сум сигурна дека сме стигнале дотаму од страната на трговците, но тоа е крајната цел – да се создаде беспрекорно искуство пријатно за корисникот. Сакате клиентите да можат лесно да плаќаат, со еден извор на плаќање, без потреба да носат готовина. Идеално, сè е поврзано и безбедно и мислам дека ги преземаме вистинските чекори и можеме да очекуваме поголема конкуренција во овој простор.
Кога станува збор за големите малопродажни синџири и новите играчи како глобалните платформи за достава кои влегуваат на пазарот, како оваа промена влијаеше врз нив?
ЛР: Токму тоа го сфатија прилично рано, нели? Не само што требаше да воспостават партнерства со трговците – како Wolt и Glovo и така натаму – туку почнаа да градат и сопствена инфраструктура, како „темни продавници“ (dark stores) или локални магацини. Многу луѓе веќе се навикнати на идејата дека можат, преку своите телефони и преку платформите што ги знаат и на кои им веруваат, да нарачаат не само храна и пијалаци, туку и намирници. Така што, дефинитивно зема замав и се шири на повеќето пазари.
Најмногу зборувам за Хрватска, каде што живеам, но сигурна сум дека Словенија е дури и малку понапред во однос на дигиталната зрелост. Исто така, има растечка можност во Србија, Босна, Романија, Македонија и други земји во регионот. Затоа сум оптимист – и очекувам – дека ќе видиме ваков раст низ целиот регион.
Целта е сè да му биде достапно на корисникот со еден клик, во секое време, нудејќи искуство со целосна услуга. Значи, ако некој нарачува намирници, може веднаш да му се понуди, да речеме, бесплатна достава од друга услуга. Тогаш почнувате да размислувате: „Добро, нарачувам вечера – можеби треба да земам и неколку работи што ми недостасуваат дома“. Тие многу брзо вршат вкрстена продажба (cross-selling) – и сето тоа се заснова на податоци и разбирање на она што навистина му треба на клиентот. Веќе не станува збор за останување во вашата специфична зона, како „ова е мојот пазарен сегмент, работам само со ресторани“. Станува збор за похолистички пристап кон потребите на клиентите.
Стани премиум член и доби пристап до сите содржини, специјален попуст на над 2.200 производи во ИТ маркет, верификуван профил и можност за огласување на ИТ Огласник. Плус ќе го поддржиш медиумот кој го градиме цели 16 години!
Доколку веќе имаш премиум членство, најави се тука.
