Вештачката интелигенција веќе ја менува е-трговијата, но довербата останува проблем 

Иако земјите од Западен Балкан делат слични предизвици кога станува збор за развојот на е-трговијата, разликите во потрошувачките навики, довербата во онлајн плаќањата и логистичката инфраструктура значат дека еден ист бизнис модел не може подеднакво успешно да функционира на сите пазари. Токму овие разлики беа во фокусот на панел-дискусијата „Beyond the Data: Inside the Western Balkans E-commerce Market“, одржана во рамки на деветтата Регионална конференција за е-трговија во Скопје.

Регионалните претпиремачи Мергим Чахани, основач и извршен директор на Gjirafa, и Марко Царевиќ, извршен директор на Ananas, зборуваа за тоа што навистина се случува зад бројките за регионалниот пазар. Од различните навики на купувачите во Македонија, Косово и Србија, преку проблемите со враќање на производите и довербата во плаќањата со картички, до потенцијалот на вештачката интелигенција, двајцата посочија дека регионалната е-трговија сè уште има неколку сериозни пречки што треба да ги надмине.

Една од главните пораки беше дека сличностите меѓу пазарите на Западен Балкан не значат дека компаниите можат едноставно да ги пресликаат своите стратегии од една во друга земја.

„На макро ниво, пазарите се исти, но на микро ниво мора да размислуваме поинаку“, објасни Чахани, посочувајќи го како пример искуството на Gjirafa со продажбата на половни автомобили преку интернет во Косово и Македонија.

Според него, маркетинг кампањите што функционираат на еден пазар не мора да дадат исти резултати на друг. Реклами кои во Косово можат да соберат милиони прегледи на TikTok или Instagram, во Северна Македонија понекогаш едвај достигнуваат неколку илјади. Тоа значи дека компаниите мора да ги приспособуваат маркетинг стратегиите, но и оперативните трошоци и начинот на кој комуницираат со потрошувачите.

Разликите се забележуваат и при самото купување. Чахани вели дека купувачите во Македонија повеќе се интересираат за сигурноста дека производот ќе им биде испорачан, додека во Косово поголемо внимание посветуваат на можноста за плаќање на рати.

„Во Македонија клиентите се повеќе загрижени за сигурноста на испораката, додека во Косово повеќе се интересираат за ратите. Таму довербата веќе постои, па прашањето е повеќе кога ќе го добијат производот“, рече Чахани.

Довербата е поголем проблем од самото плаќање со картичка

Токму довербата во е-трговијата беше една од главните теми, особено во контекст на различната застапеност на плаќањето при достава во земјите од регионот.

Царевиќ посочи дека во Босна и Херцеговина речиси 90 отсто од онлајн нарачките се плаќаат при достава, додека во Србија тој удел е под 45 отсто. Но, според него, проблемот не е во дигиталната писменост на граѓаните, туку во недовербата кон целиот систем што стои зад онлајн купувањето.

„Не станува збор за дигиталната писменост на луѓето. Станува збор за довербата во екосистемот. И намерно велам екосистем, а не само трговецот, курирската служба или банката“, објасни Царевиќ.

Како пример го посочи процесот на враќање на производи купени преку традиционалните веб-продавници во Србија. Купувачот често мора самостојно да контактира со продавницата, да ја организира испораката назад, да чека сервисна проценка, а потоа повторно да чека продавницата и банката да ја обработат рефундацијата. Целиот процес, според него, во просек може да трае повеќе од 30 дена.

„Кажете ми зошто луѓето не плаќаат со картичка? Ако купите фрижидер, тоа не е евтин производ, а потоа треба да чекате 30 дена за парите да ви бидат вратени на сметката“, рече Царевиќ.

Тој објасни дека Ananas се обидува да го реши проблемот со задржување на средствата на посебна сметка за заштита на купувачите, наместо веднаш да ги префрли кај продавачот. Според моделот што го опиша, средствата се задржуваат 14 дена, бидејќи најголемиот дел од враќањата се случуваат во тој период. На тој начин, компанијата може побрзо да им ги врати парите на купувачите, без тие да зависат од дополнителни административни процедури.

Царевиќ смета дека и институциите, банките и владите треба да направат повеќе за да ја зголемат довербата во онлајн плаќањата.

„Постојано зборуваме за непостоечки хакери кои цел ден чекаат некој од Македонија или Србија да купи нешто со картичка за да му украдат 300 евра. Да бидеме сериозни, мораме да направиме повеќе за луѓето да разберат дека онлајн плаќањето е безбедно“, порача тој.

Регионален пазар, локални правила и сè поголема улога на ВИ

И покрај заедничкиот регионален простор, една од најголемите пречки за понатамошен раст на е-трговијата останува ограничената мобилност на стоките меѓу земјите. Чахани смета дека токму полесното движење на производите преку границите би можело значително да го промени пазарот.

Според него, компанија од Скопје или Тирана сè уште се соочува со сериозни пречки кога сака да продава во Косово или друга соседна земја, бидејќи локалните продавачи имаат предност во увозот, даноците и логистиката.

„Мислам дека мобилноста на синџирите на снабдување е една од најголемите работи што треба да се решат. Тоа би овозможило некој од Скопје да продава во Косово или некој од Приштина да продава во Тетово. Тоа драматично би го променило пазарот“, рече Чахани.

Тој додаде дека регионалните компании мора да изградат силни локални операции и партнерства, наместо да се обидуваат да функционираат како единствена компанија на шест различни пазари без приспособување кон локалните услови.

На темата конкуренција, Чахани верува дека регионалната е-трговија не би имала корист од постоење на само еден доминантен играч. Напротив, конкуренцијата ги принудува компаниите да ги подобруваат услугите и да воведуваат нови решенија.

„Конкуренцијата е она што носи вредност и иновации за потрошувачите. Кога Ananas ќе излезе со одлична идеја за враќање на парите или подобрување на плаќањето, тоа нè тера и нас да размислуваме поинаку. На крајот, корист има купувачот“, рече Чахани.

Во поглед на вештачката интелигенција основачот на Gjirafa зборуваше за нејзината примена во речиси сите делови од работењето на компанијата. Според него, ВИ веќе не е само алатка за автоматизирање на корисничката поддршка, туку може да анализира однесување на потрошувачите, да идентификува проблеми во системите и самостојно да предлага и имплементира подобрувања.

Како пример го посочи нивниот ВИ асистент Atlas, кој при една промотивна кампања забележал разлика меѓу цените на производите прикажани на веб-страницата и во апликацијата. Системот самостојно го идентификувал проблемот и во рок од 30 минути имплементирал нова колона со цени, без човечка интервенција.

„Не зборуваме само за ВИ што одговара на прашања од корисниците. Зборуваме за развој, корисничко искуство и оперативна ефикасност. Веќе не мора да чекате со недели за некоја промена во развојот, туку можете да ја направите за неколку минути“, рече Чахани.

Тој откри и дека Gjirafa користи ВИ за персонализација на понудите и за помош при конфигурирање персонални компјутери. Чахани сподели и интересен случај од корисничката поддршка, кога клиент кој разговарал со човечки оператор побарал повторно да биде поврзан со ВИ асистентот.

Како главен заклучок од панелот се поставува тоа што сега поголемиот предизвик е како да изгради систем во кој потрошувачите ќе имаат доверба, производите ќе се движат полесно преку границите, а компаниите ќе можат да ги искористат новите технологии без да ги игнорираат локалните специфики.